TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi - Şikayetleri Ele Alma

Bu standardın amaçları bakımından, ISO 9000 standardında verilen terimler ve tarifler ile aşağıdakiler uygulanır:

Not : ISO 9000:2000 standardında Madde 3.4.2'de "ürün", hizmetler, yazılım, donanım ve işlenmiş malzemeler olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan "bir prosesin sonucu" olarak tarif edilmiştir.

 

Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,


Şikâyet: Bir kuruluşa ürünleri/hizmetleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir,


Müşteri: Ürünü/hizmeti alan kuruluş veya kişi. Örnek olarak, müşteri, nihai kullanıcı, kiracı, yararlanan ve alıcı. (ISO 9000:2000, Madde 3.3.5)


Müşteri Memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Müşteri Hizmeti:
 Bir ürünün/hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.

Geri bildirim:
 Ürünler/hizmetler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.

İlgili taraf:
 Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.

Hedef (Şikayetleri ele alma):
 Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey

Politika (Şikayetleri ele alma):
 Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti

Proses: 
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.

 

 

Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürekli kılınabilmesi amacıyla müşteri şikâyetlerinin sistematik bir şekilde yönetilmesine kılavuzluk eden standarddır.